“真是太感謝你們了，沒想到你們直接跑到醫院來幫我們辦理業務！”在宜都市人民醫院的病房里，剛完成賬戶密碼重置的陳女士緊緊握住銀行員工小胡、小杜的手，眼眶泛紅。這溫暖的一幕，正是農行踐行“特殊客群特殊服務”理念的生動縮影，也是金融服務從“柜臺內”走向“需求端”的貼心實踐。

事情要從一天前說起，陳先生因車禍住院治療，在繳納住院費的時候家屬3次錯誤輸入銀行卡密碼，導致賬戶處于密碼鎖定狀態，焦急之下，陳先生的女兒撥通了宜都枝城支行的電話，希望能找到解決辦法。

8月26日下午4點，農行三峽宜都枝城支行接到客戶的求助電話后，網點負責人立刻啟動“特殊客群應急服務預案”。考慮到陳先生病情較重、行動不便，網點決定安排兩名經驗豐富的員工攜帶移動終端設備，前往醫院提供上門服務。出發前，反復確認移動設備的網絡信號與業務辦理權限，確保服務一次到位。當天晚上7點抵達醫院病房后，工作人員首先向醫護人員了解陳先生的身體狀況，后在病床旁搭建起臨時“服務點”，從身份信息核實到業務辦理，全程只用了15分鐘便完成了賬戶密碼重置。

這樣的暖心服務并非個例。近年來，農行三峽分行始終將“特殊客群服務”放在重要位置，針對老年人、殘疾人、重病患者等群體的實際需求，推出了一系列特殊服務：為行動不便者提供上門服務，在網點設置“愛心窗口”與綠色通道，定期組織員工走進社區、養老院，開展金融知識普及與便民服務活動。這些舉措打破了金融服務的時空限制，讓“冰冷”的業務流程變得有溫度，也讓特殊客群感受到了金融服務的公平與便捷。

金融服務的本質是“以人為本”，而真正的優質服務，從來不止于柜臺內的高效辦理，更在于對特殊需求的精準回應。當銀行員工帶著移動設備進村入戶，當專業服務跨越距離來到群眾身邊，傳遞的不僅是高效的服務支持，更是一份沉甸甸的社會責任與人文關懷。這種“想客戶之所想、急客戶之所急”的服務精神，正是“金融為民”的生動體現，讓“有溫度的金融”真正滋潤和溫暖了每一位特殊客戶柔弱的內心。（通訊員鄭麗、覃雪蓉）

（來源：湖北日報）