“真是太感謝你們了,沒想到你們直接跑到醫院來幫我們辦理業務!”在宜都市人民醫院的病房里,剛完成賬戶密碼重置的陳女士緊緊握住銀行員工小胡、小杜的手,眼眶泛紅。這溫暖的一幕,正是農行踐行“特殊客群特殊服務”理念的生動縮影,也是金融服務從“柜臺內”走向“需求端”的貼心實踐。
事情要從一天前說起,陳先生因車禍住院治療,在繳納住院費的時候家屬3次錯誤輸入銀行卡密碼,導致賬戶處于密碼鎖定狀態,焦急之下,陳先生的女兒撥通了宜都枝城支行的電話,希望能找到解決辦法。
8月26日下午4點,農行三峽宜都枝城支行接到客戶的求助電話后,網點負責人立刻啟動“特殊客群應急服務預案”。考慮到陳先生病情較重、行動不便,網點決定安排兩名經驗豐富的員工攜帶移動終端設備,前往醫院提供上門服務。出發前,反復確認移動設備的網絡信號與業務辦理權限,確保服務一次到位。當天晚上7點抵達醫院病房后,工作人員首先向醫護人員了解陳先生的身體狀況,后在病床旁搭建起臨時“服務點”,從身份信息核實到業務辦理,全程只用了15分鐘便完成了賬戶密碼重置。
這樣的暖心服務并非個例。近年來,農行三峽分行始終將“特殊客群服務”放在重要位置,針對老年人、殘疾人、重病患者等群體的實際需求,推出了一系列特殊服務:為行動不便者提供上門服務,在網點設置“愛心窗口”與綠色通道,定期組織員工走進社區、養老院,開展金融知識普及與便民服務活動。這些舉措打破了金融服務的時空限制,讓“冰冷”的業務流程變得有溫度,也讓特殊客群感受到了金融服務的公平與便捷。
金融服務的本質是“以人為本”,而真正的優質服務,從來不止于柜臺內的高效辦理,更在于對特殊需求的精準回應。當銀行員工帶著移動設備進村入戶,當專業服務跨越距離來到群眾身邊,傳遞的不僅是高效的服務支持,更是一份沉甸甸的社會責任與人文關懷。這種“想客戶之所想、急客戶之所急”的服務精神,正是“金融為民”的生動體現,讓“有溫度的金融”真正滋潤和溫暖了每一位特殊客戶柔弱的內心。(通訊員鄭麗、覃雪蓉)